Dans un environnement où les clients sont à la fois sollicités et exigeants, les marques n’ont plus le choix que de repenser leur relation client. Pour se démarquer, elle adoptent désormais une relation personnalisée, humaine et omnicanale. Voici une sélection de campagnes les plus inspirantes qui réinventent le lien entre les marques et leurs clients 👉
Leroy Merlin : data locale et parcours guidé en magasin
L’enseigne de bricolage continue de miser sur l’intelligence locale et l’expérience humaine. En 2024-2025, elle a lancé plusieurs initiatives innovantes :
Photocasting et mise en avant des clients-conseillers : lors de l’opération commerciale “La Fête des Envies” en octobre 2024, Leroy Merlin a organisé un casting dans 77 magasins pour sélectionner des duos clients-conseillers. Les participants sont devenus les nouveaux visages de l’opération et ils ont été mis à l’honneur via de l’affichage, les réseaux sociaux, et les photomatons dans le magasin.
Parcours fléché et étiquettes électroniques connectées : grâce à l’application Hanshow, les clients peuvent être guidés dans les rayons pour trouver le produit qu’ils souhaitent avec une étiquette qui s’illumine en temps réel. Une technologie simple mais très efficace pour fluidifier et améliorer l’expérience d’achat.
Club clients VIP : Leroy Merlin a lancé un programme relationnel basé sur la co-construction. Des clients ambassadeurs participent à des ateliers exclusifs (ex : construire un meuble en Lego, tester de nouveaux produits) et deviennent des partenaires à part entière dans l’évolution de l’offre.
Décathlon : du sport mais surtout du lien
Si Décathlon est connue pour ses produits de qualité, c’est désormais sur le terrain de l’expérience client qu’elle innove :
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Animation locale : dans plusieurs villes, des équipes de magasins organisent régulièrement des sessions sportives gratuites en partenariat avec des coachs locaux. Marche nordique, yoga, running… Ces rendez-vous renforcent la proximité tout en offrant une mise en situation concrète des différents produits.
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Contenus personnalisés : via son site et son application, Decathlon propose des conseils d’experts adaptés à chaque sport, selon le niveau et les précédents achats. Le client bénéficie d’un accompagnement rassurant, sans pression commerciale.
Yves Rocher : l’ultra-personnalisation au service de l’éthique
Yves Rocher a toujours été pionnière dans l’utilisation d’ingrédients d’origine naturelle. En 2025, elle confirme cette position avec une stratégie relationnelle résolument moderne :
IA et personnalisation comportementale : via la plateforme Bloomreach, la marque envoie des recommandations produits basées sur les habitudes d’achat, le type de peau, la saison… Résultat : une fréquence d’achat multipliée par 11 pour les clientes exposées à ces contenus.
Programme fidélité omnicanal : intégration des cartes physiques, mobiles, email et SMS pour personnaliser les échanges, avec des offres d’anniversaire et récompenses selon valeurs (ex : plantons pour la planète)
U Express : des campagnes SMS locales ultraciblées
L’enseigne de proximité du groupe Système U mise sur la puissance du marketing local intelligent, avec Dolmen ou d’autres outils CRM :
SMS géolocalisés et personnalisés : chaque magasin envoie des offres spécifiques selon ses événements, ses produits, les habitudes de ses clients… et même la météo ! Par exemple : une promo barbecue dès que la température dépasse 25 °C, ou une remise sur les bonbons avant Halloween.
Scénarios automatisés : les clients inactifs reçoivent une relance personnalisée avec des offres adaptées à leurs préférences. Ceux qui fréquentent plusieurs magasins sont identifiés comme ambassadeurs et reçoivent des récompenses.
Simplicité et impact : avec des taux d’ouverture supérieurs à 95 %, les SMS permettent un contact direct et rapide, idéal pour dynamiser les ventes en point de vente.
🎯 Ce qu’on peut en apprendre
En 2025, les meilleures campagnes de relation client sont celles qui allient pertinence, proximité et innovation. Leroy Merlin valorise l’humain et le local, Décathlon active sa communauté directement sur le terrain, Yves Rocher personnalise avec éthique en alliant IA et engagement environnemental tandis que U express propose des campagnes ultra-ciblées selon le contexte local. Des approches différentes, mais un même objectif : créer une relation client forte, impactante et durable.
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